九江市人民政府办公室关于贯彻落实 

江西省政务服务“好差评”管理办法的通知 

各县（市、区）人民政府，庐山管理局，九江经济技术开发区、庐山西海风景名胜区、八里湖新区、鄱阳湖生态科技城管委会，市政府有关部门，市直及驻市有关单位： 

《江西省人民政府办公厅关于印发江西省政务服务“好差评”管理办法的通知》（赣府厅发〔2020〕5号，以下简称《办法》）已于2020年2月14日发布施行，为贯彻落实该《办法》，结合我市实际，现将有关事项通知如下： 

一、总体要求 

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，按照国务院、省政府关于建立政务服务“好差评”制度的有关部署，全面落实“政务服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程工作机制，促进政务服务提质增效，努力建设人民满意的服务型政府。 

二、工作目标 

2020年6月底前，市本级完成线下设备接入“好差评”系统工作；12 月底前，县（市、区）完成线下设备接入工作，全面建成并运行以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的全市政务服务“好差评”体系。该体系将实现以下四个全覆盖： 

1.评价对象全覆盖。全市各级政务服务机构、平台及其工作人员全部纳入“好差评”的评价对象，各级政务服务机构设立的办事窗口要配备评价器和评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。 

2.评价范围全覆盖。各部门公布的依申请类政务服务事项全部纳入“好差评”的评价范围，评价内容包括事项的办理流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数以及工作人员服务态度、服务水平等。 

3.服务渠道全覆盖。包括线下政务服务大厅窗口、江西政务服务网九江分厅、“赣服通”九江分厅、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道，逐步建立以企业群众办事服务评价为主体、调查暗访评价为补充的“好差评”综合评价体系。 

4.差评整改全覆盖。对收到的差评（评价为“不满意”或“非常不满意”）或问题，各部门要建立问题台账，明确整改责任及时限，实行销号管理，确保问题整改一个不漏、责任追究一个不漏、情况反馈一个不漏。 

三、主要任务 

1.提升政务服务质量和效率。完善现场服务规范，各级政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能。完善网上服务规范，落实“互联网+政务服务”有关要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。完善事项管理规范，进一步优化服务流程，压缩服务时限，减少申请材料，大力推行办事“一次不跑”“只跑一次”。完善人员管理规范，窗口服务人员要做到业务熟练、服务热情、文明礼貌、仪容整洁。 

2.推进“一窗式”平台应用。办事过程的评价主要由“一窗式”综合服务平台发起。各级政务服务大厅要大力推进“一窗受理”改革，加快推广“一窗式”平台的应用，依申请类政务服务事项应全部由“一窗式”平台受出件。各部门要加快推进自有业务系统同“一窗式”平台的对接，没有实现对接的部门要按照统一技术规范进行升级改造，直接与“好差评”系统对接，实时向全省“好差评”系统推送评价数据。 

3.完善评价渠道及评价方式。一是现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。“12345”热线电话要提供语音提示或短信评价方式。二是网上服务“一事一评”。各类政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。三是社会各界“综合点评”。各相关部门通过设置意见箱、热线电话、电子邮箱等多种形式，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。四是政府部门“监督查评”。积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况，发现突出问题要及时督促整改。 

4.建立差评整改及反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，全市各级政务服务机构要建立差评整改及反馈机制。收到差评后，责任单位需在 1 个工作日内安排专人调查核实，对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂，一时难以解决的，建立台账，限期整改，原则上10个工作日内必须整改到位。在规定期限未能整改落实的，要书面说明理由并进一步明确整改期限。差评整改进度及结果要及时向评价人反馈，同时将有关情况向本级政务服务管理部门报备。 

5.建立跟踪回访及评估机制。市政务服务管理部门委托第三方独立开展政务服务评估，采取随机抽样与定向选择相结合的方式，对办事企业、群众进行电话回访，其中，评价“不满意”“非常不满意”的企业或群众要 100%回访，核实被评价部门问题整改及反馈情况，对回访中发现的问题要持续跟踪督办。 

6.建立差评申诉及复核机制。保障政务服务机构及工作人员对差评进行申诉申辩的权利，鼓励干部勇于担当。对核实为误评或恶意评价的“差评”，应及时报送政务服务管理部门进行修正，并由市统一归口报省政务服务办备案。 

7.建立定期通报及奖惩机制。市政务服务管理部门定期通报县（市、区）政府、市直部门“好差评”评价结果、问题整改及电话回访情况，并通过江西政务服务网、“赣服通”九江分厅、新闻媒体等渠道向社会公布，同时推送排名情况至市效能监督和绩效考核管理部门，纳入全市高质量发展考核和市直单位效能考核范畴。 

四、保障措施 

1.加强组织领导。市政府成立全市“好差评”工作推进小组，由市政府分管副秘书长任组长，市直各部门（政务服务机构）负责人为成员，协调解决工作推进中遇到的重点、难点问题，推进小组办公室设在市政务服务管理局。各县（市、区）政府、市直各部门要把建立“好差评”制度、开展“好差评”工作作为深入推进“五型”政府建设、打造“四最”营商环境的重要举措，明确政务服务工作责任领导和牵头科室，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。 

2.强化分工协作。市政务服务管理局牵头负责全市政务服务“好差评”工作组织实施，对全市政务服务“好差评”工作进行指导监督。市政府信息办为全市“好差评”系统建设提供技术支撑，按照省信息中心制定的统一技术规范开展技术培训、系统对接及数据归集和推送工作。 

3.做好制度衔接。各县（市、区）政府、市直各部门要完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。同时，要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。 

4.积极宣传引导。各县（市、区）政府、市直各部门要通过群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。 

5.严格督查问责。各县（市、区）政府、市直各部门要建立教育、监督、问责机制，将差评比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查，将“好差评”结果作为相关人员评优评先的重要依据。对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业群众的，依法依规严肃追责。对企业群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关部门依法依规处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

（此件主动公开）

九江市人民政府办公室秘书科

2020年4月24日