一、总   则

    第一条 为了进一步优化政务环境，树立良好形象，充分调动窗口工作人员积极性，为办事企业和群众提供更加便捷、优质、高效的服务，结合中心工作实际，特制定本办法。

    第二条 本办法适用于入驻九江市行政服务中心管委会各窗口工作人员。

二、星级设置及评定细则

    第三条 九江市行政服务中心窗口工作人员星级定为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

    第四条 星级评定细则

    （一）考勤纪律星

    认真遵守窗口考勤纪律和日常行为规范。有下列情形之一，不评此星。

    1、每月平均考勤次数在61次以下，或半年累计请事假20天以上。

    2、不挂牌上岗，擅自离岗，串岗聊天的。

    3、工作期间吃零食、戴耳机听音乐、用电脑玩游戏、QQ聊天、上网炒股、玩手机等与工作无关的事。

    4、请假外出造成窗口前台无人值班，脱岗5分钟以上的。

    5、违反窗口工作人员行为规范其他有关规定。

    （二）优质服务星

    窗口服务过程中，热情礼貌、用语文明，耐心细致、尽职尽责。有下列情形之一，不评此星。

    1、对咨询、受理事项没有实行书面一次性告知。

    2、对服务对象不理不睬，故意拖延、与客户争辩、刁难客户，引起客户投诉。

    3、因责任心不强导致中心的声誉、利益受损。

    4、在临下班时或非工作时间有客户来办事，不受理或不接待。

    5、不使用文明用语、服务程序不规范、态度生硬，致使服务对象反感。

    6、出现办件延期等情况。

    （三）工作业绩星

    熟练掌握岗位业务知识，爱岗敬业，在窗口服务工作质量好。有下列情形之一，不评此星。

    1、进厅办理事项半年未达到50件。

    2、不能安全熟练地使用本窗口操作系统办理行政审批许可事项。

    3、不能熟练掌握岗位业务知识，不能独立完成本职工作，不能及时、准确解答客户咨询。

    4、不能正确处理客户纠纷，遇事未及时报告、主动协调、妥善调解，影响大厅正常工作秩序。

    5、业务水平较低，在处理工作中遇到业务问题无法解决，造成差错。

    6、客户对窗口服务质量满意率在95%以下的。

    （四）办事效率星

    办事程序规范、效率高，做到集中便捷办理。有下列情形之一，不评此星。

    1、审批事项没按规定进驻窗口集中受理和办理。

    2、不按办结期限办理行政许可事项。

    3、没有正确执行告知承诺制，收、退件管理等制度。

    4、不能实时、准确将管理事项进行电脑录入。

    5、审批事项的办事指南摆放不整齐，未在窗口提供行政许可事项、申报材料、办理依据、办理程序等内容。

    6、涉及两个以上部门的行政许可事项，不服从中心组织协调，未按照联办件流程在规定结期限内办结。

    7、没有按有关规定和职责要求开展工作。

    （五）集体荣誉星

    为了扩大中心影响，做老百姓的贴心人，符合下列情形之一，评此星。

    1、积极按要求参加中心管委会组织的窗口活动，并有突出表现。

    2、半年受到国家、省级表彰的，或服务工作受新闻媒体宣传表扬2次。

    3、半年受客户书面表扬6次，或受客户赠送锦旗6面。

    4、半年在中心《督查通报》与中心网站中发表4篇工作信息，或在九江媒体上发表2篇信息文章，或在省级以上刊物发表文章的。

三、星级评定方法

第五条 评定方法

1、每半年进行星级评定一次。

2、按个人自评、窗口审议、集中评定的步骤进行。

3、自评经窗口负责人审核后，于6月30日和12月30日前报督查科。

4、评定办公室对照星级细则进行考核后，报领导小组审核、评定。

5、星级评定结果在7月中旬和次年1月中旬公布。

四、星级评定要求

    第六条 为切实加强对星级评定的领导，成立星级评定工作领导小组，市行政服务中心管委会主任高修庭任组长、分管副主任为副组长。业务科、督查科、信息科为星级评定成员单位。领导小组下设办公室，办公室设在中心督查科。

    第七条 各窗口单位要根据星级评定细则，积极组织工作人员参评。窗口负责人为窗口工作人员星级评定的联系人。

    第八条 各窗口单位要把星级评定工作与窗口文明创建工作结合起来，年终在三星以上工作人员中，评选出优秀窗口工作人员并进行表彰。

    第九条 各县（市、区）行政服务中心、市本级专业办事大厅可根据自身实际工作特点，参照本办法进行。